UGC (z angličtiny user-generated content, česky uživatelský obsah) je všechno, co o Vaší firmě vytvoří Vaši zákazníci, ne Vy. Typicky recenze, fotky hotových zakázek, komentáře nebo dotazy. Pro živnostníky a malé firmy je to jeden z nejlevnějších způsobů, jak získat důvěru nových zákazníků a zároveň posílit web ve vyhledávačích. V článku se dozvíte, jaké druhy UGC existují, proč pomáhají SEO, jak je získat a čeho se vyvarovat.
Co je UGC a jaké má podoby
Uživatelský obsah není jen „hodnocení hvězdičkami“. Pro malou firmu přicházejí v úvahu hlavně tyto formy:
- Recenze a hodnocení na Google, Mapy.cz nebo přímo na Vašem webu.
- Reference a citace klientů s popisem, co jste pro ně udělali.
- Fotky a videa od zákazníků, například hotová instalace, upravená zahrada nebo výrobek v používání.
- Dotazy a odpovědi na webu, v komentářích nebo v profilu firmy.
- Zmínky na sociálních sítích, pokud Vás zákazník označí nebo doporučí.
Proč UGC pomáhá důvěře i SEO
Důvěra: zákazník věří zákazníkům
Text, který o sobě napíšete sami, je vždy trochu reklama. Zkušenost cizího člověka působí věrohodněji. Kdo Vás nezná, často hledá právě to, co o Vás říkají ostatní, a podle toho se rozhoduje, zda Vám zavolá.
SEO: přirozený jazyk zákazníků a čerstvý obsah
Zákazníci popisují Vaši práci vlastními slovy, a to jsou často přesně fráze, které lidé zadávají do vyhledávače. Recenze nebo reference na webu navíc přidávají unikátní text, který se jinde nenajde, a stránka se postupně doplňuje, aniž byste museli psát sami. U místního podnikání hrají roli i hodnocení v profilu firmy na Google. Google sám uvádí, že počet a kvalita recenzí ovlivňuje místní pořadí firem. Pro běžné stránky webu platí, že recenze nejsou zázračný ranking faktor, ale pomáhají tomu, aby na stránku lidé klikali a zůstali na ní.
Konverze: méně pochybností před poptávkou
Návštěvník, který vidí konkrétní zkušenost podobného zákazníka, má méně důvodů váhat. UGC proto patří k místům, kde se z návštěvy stává poptávka: vedle služby, u ceníku a u kontaktního formuláře.
Jak získat UGC, když nejste velká firma
Většina spokojených zákazníků recenzi nenapíše, dokud je k tomu nikdo nevyzve. Nečekejte, až se něco stane samo.
- Požádejte hned po dokončení práce. Zákazník je spokojený a pamatuje si detaily. Stačí jedna věta ústně nebo v e-mailu.
- Usnadněte to. Pošlete přímý odkaz na hodnocení v profilu firmy, případně QR kód na faktuře nebo vizitce. Čím méně klikání, tím víc recenzí.
- Ptejte se konkrétně. „Co jste potřeboval a jak to dopadlo?“ vede k užitečnější odpovědi než „napište recenzi“.
- Odpovídejte na recenze. Poděkujte za pozitivní a věcně reagujte na kritiku. Vidí to i ostatní zájemci.
- Fotky od zákazníků pouze se souhlasem. Zeptejte se, zda je můžete použít na webu a v jaké podobě.
Jak UGC zobrazit na webu
Nejlépe funguje, když jsou ukázky zákaznického obsahu přímo v místech, kde se zájemce rozhoduje. Několik doporučení:
- Krátké citace s jménem a oborem klienta umístěte na stránku dané služby, ne jen na samostatnou „stránku s referencemi“.
- Delší příběhy zpracujte jako případové studie: problém, řešení, výsledek.
- Používejte skutečné fotografie, ne stockové. Návštěvník poznává rozdíl a stockové fotky důvěryhodnost snižují.
- Aktualizujte obsah. Recenze z posledních let působí věrohodněji než tři citace staré deset let.
Příklady, jak může vypadat zpracování zakázky pro konkrétní obor, najdete v referencích.
Rizika a pravidla: co s UGC nedělat
Žádné falešné recenze
Psát recenze vlastní firmě, nechat je psát příbuzné nebo je kupovat je nepoctivé a v Evropské unii zakázané. Spotřebitelská pravidla mluví o klamavých praktikách a hrozí pokuty. Navíc to často vyjde najevo. Konkrétní podmínky si ověřte u aktuální legislativy.
Souhlas a osobní údaje
Jméno, fotka nebo citace klienta na webu je osobní údaj nebo obsah, ke kterému potřebujete povolení. Získejte souhlas předem, nejlépe písemně (stačí e-mail), a dejte klientovi možnost ho odvolat. Pokud web přijímá komentáře nebo recenze přímo od návštěvníků, zkontrolujte i zásady zpracování osobních údajů.
Moderace a spam
Pokud na webu dovolíte komentáře, nechte je před zveřejněním schvalovat a zapněte ochranu proti spamu. Neupravujte ale kritiku tak, aby se změnil její význam. Mazat můžete spam a urážky, ne nepříjemné, ale pravdivé hodnocení.
Časté otázky o UGC
Je UGC pro malou firmu vůbec smysluplné?
Ano, i několik opravdových recenzí a dvě tři konkrétní reference mají větší váhu než obecný slogan. Nepotřebujete stovky hodnocení, potřebujete věrohodná.
Kolik recenzí potřebuji?
Žádné pevné číslo neexistuje. Důležitější je pravidelnost a konkrétnost. Lepší je pět detailních recenzí za poslední rok než jedna ze vzdálené minulosti.
Smím recenze z Google zkopírovat na svůj web?
Bezpečnější je požádat autora o souhlas s uvedením na webu, nebo na hodnocení z Google odkázat. Podmínky platforem a autorská práva si před použitím ověřte.
Jak začít
Začněte jednoduše: oslovte pět posledních spokojených zákazníků, požádejte je o krátké hodnocení a o souhlas s jeho zveřejněním. Výsledek pak umístěte na stránku služby, u které bude největší efekt. Základy toho, co by měl web mít, shrnuje článek Co má obsahovat web pro živnostníka. Pokud chcete místo pro reference a případové studie připravit rovnou při tvorbě webu, podívejte se na Web pro malé firmy a živnostníky, nebo mi napište přes kontakt.